“Kinh doanh phải tạo ra các sự kiện đáng nhớ cho khách hàng và ký ức tự thân nó trở thành sản phẩm, đó là trải nghiệm.”
Joseph Pine & James Gilmorez
về trải nghiệm thương hiệu
Trường phái cũ về xây dựng thương hiệu là tập trung vào truyền thông tạo ra nhận biết cho thương hiệu.
Bên cạnh việc quản lý nhận diện thương hiệu, nó sẽ cần một định vị rõ ràng, điểm khác biệt (USP) và tạo những chiến dịch xúc tiến bằng một bộ các giả thiết về lý do mua hàng.
Tuy nhiên, nó không tập trung vào sự trải nghiệm thực tế với khách hàng trong suốt hành trình mua sắm hay những tương tác của thương hiệu ở các giai đoạn cân nhắc và sử dụng.
Nó cũng thiếu những tác động xây dựng niềm tin và mối quan hệ gắn bó với các bên liên quan khác.
Phương thức mới – Trải nghiệm thương hiệu (BX) là cách tiếp cận toàn diện hơn, nó cũng bao gồm nhận biết thương hiệu nhưng kèm theo sự tương tác, hỗ trợ và tập trung vào xây dựng mối quan hệ, duy trì gắn kết với khách hàng trong suốt hành trình của họ.
Phương thức này sẽ phát triển niềm tin của người tiềm năng, khách hàng cũng như các bên liên quan khác về những gì thương hiệu nói và làm, đồng thời đảm bảo rằng nó đại diện và hành động như những gì đã tuyên bố và cam kết.
Trải nghiệm thương hiệu tạo ra các giải pháp xoay quanh lời hứa cho thương hiệu.
CX và BX
CX – (Customer experience) Trải nghiệm khách hàng thông thường nói chung có xu hướng là sự mở rộng của chất lượng dịch vụ. Cốt lõi của các tương tác là để phục vụ khách hàng tốt hơn. Trong khi trải nghiệm thương hiệu tập trung vào thực hiện lời hứa và xây dựng ký ức đáng nhớ cho thương hiệu.
BX – (Brand experience) Trải nghiệm thương hiệu không chỉ là về dịch vụ hay thoả mãn khách hàng mà còn bao gồm về sản phẩm và giá cả. Nó cũng là những trải nghiệm về ý nghĩa và tình cảm trong tất cả những khoảnh khắc tiếp xúc ngay khi chúng xuất hiện (khoảnh khắc của sự thật – MOTs).
Chính sự khác biệt giữa trải nghiệm khách hàng không có thương hiệu và trải nghiệm có dấu ấn thương hiệu đã tạo ra tác động.
Giờ đây, để kinh doanh và cạnh tranh hiệu quả, doanh nghiệp không thể chỉ hiểu và thỏa mãn các mong muốn, nhu cầu tiêu dùng thông thường mà còn phải biết về cảm giác, cảm xúc của khách hàng và tạo ra được những trải nghiệm chủ động, có bản sắc làm dấu ấn đại diện cho thương hiệu của mình.
Nên nhớ rằng, bản thân trải nghiệm khách hàng không tạo nên sự khác biệt cho các thương hiệu mà chỉ khi trải nghiệm đó mang tính đặc trưng thương hiệu và có giá trị đối với khách hàng.
Vì thế, thương hiệu phải là trải nghiệm tổng thể và là nguyên tắc tổ chức trung tâm, thay vì chỉ là nhãn hiệu, logo biểu tượng hay truyền thông tiếp thị. Và quan trọng, thương hiệu trải nghiệm luôn là về việc đạt được hiệu quả kinh doanh với những mục tiêu hành động cụ thể ở các điểm chạm trong bất cứ giai đoạn nào của hành trình khách hàng.
thương hiệu trải nghiệm BX
Người tiêu dùng tin rằng thương hiệu sẽ thực hiện lời hứa của mình, tôn trọng họ và cởi mở và trung thực với họ.
Nhân sự và các bên liên quan cảm thấy tin tưởng và gắn bó tình cảm lâu dài trong mối quan hệ của họ với thương hiệu
Mối quan hệ hai chiều giữa người tiêu dùng và thương hiệu; với sự tôn trọng lẫn nhau, các giá trị được chia sẻ và kỳ vọng được đáp ứng; sự liên tục của những trải nghiệm đáng giá được duy trì.
DeepB khai thác sức mạnh công nghệ kết hợp với kinh nghiệm chuyên gia. Nhằm giúp các thương hiệu có được chiến lược tăng trưởng và trải nghiệm phù hợp, cùng các công cụ đo lường cần thiết để quản trị và gia tăng giá trị tài sản cho doanh nghiệp.
Chúng tôi mong nhận được chia sẻ và ý kiến phản hồi từ bạn
Copyright DeepB 2024
