e. Điểm số người ủng hộ ròng (Net Promoter Score - NPS): Sử dụng phương pháp NPS để tính điểm mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên khả năng khách hàng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ cho người khác.

3. Chỉ định điểm hoặc phân loại mức độ hài lòng

Dựa trên dữ liệu thu thập được, chỉ định điểm hoặc phân loại mức độ hài lòng của khách hàng. Ví dụ, nếu sử dụng thang điểm từ 1 đến 5, hãy chỉ định điểm 1 cho mức độ rất không hài lòng, 3 cho mức độ trung lập và 5 cho mức độ rất hài lòng.

4. Tính toán số liệu

Tính toán Số liệu về sự hài lòng của khách hàng bằng cách tổng hợp điểm số hoặc tính điểm trung bình hoặc tỷ lệ phần trăm khách hàng thuộc từng hạng mục hài lòng.

5. Diễn giải số liệu

Phân tích số liệu đã tính toán để hiểu rõ hơn về mức độ hài lòng của khách hàng và xác định các lĩnh vực cần cải thiện. Sử dụng thông tin này để nâng cao dịch vụ cung cấp sản phẩm, cải thiện dịch vụ khách hàng hoặc giải quyết mọi điểm khó khăn mà khách hàng gặp phải.

- Các nguồn có thể thu thập dữ liệu để tính toán Chỉ số hài lòng của khách hàng:

a. Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng được thực hiện thông qua các công cụ khảo sát trực tuyến (ví dụ: SurveyMonkey, Google Forms).

b. Biểu mẫu phản hồi có sẵn trên trang web, ứng dụng di động hoặc sau khi hoàn tất giao dịch.

c. Đánh giá các trang web và thị trường trực tuyến (ví dụ: Amazon, Yelp, TripAdvisor).

d. Nền tảng truyền thông xã hội để theo dõi cảm xúc và phản hồi của khách hàng.

e. Tương tác và phiếu hỗ trợ khách hàng.

f. Khảo sát và tính toán Điểm khuyến khích người dùng ròng (NPS).

g. Khảo sát trực tiếp hoặc qua điện thoại do các công ty nghiên cứu thị trường thực hiện.

h. Phỏng vấn khách hàng hoặc thảo luận nhóm tập trung.

i. Phản hồi của đội ngũ bán hàng về mức độ hài lòng của khách hàng.

k. Hệ thống CRM hoặc cơ sở dữ liệu khách hàng ghi lại phản hồi và xếp hạng của khách hàng.

 Tính khả dụng của các nguồn dữ liệu sẽ phụ thuộc vào doanh nghiệp cụ thể của bạn và các hệ thống hoặc công cụ bạn có để thu thập phản hồi của khách hàng. Điều quan trọng là phải thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn để đảm bảo hiểu biết toàn diện về sự hài lòng của khách hàng.

 Sự hài lòng của khách hàng là thước đo mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ hoặc trải nghiệm chung do một công ty cung cấp. Nó phản ánh mức độ đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng.

 Tính toán mức độ hài lòng của khách hàng bao gồm việc thu thập phản hồi từ khách hàng và phân tích dữ liệu. Sau đây là cách tiếp cận chung để tính toán số liệu về mức độ hài lòng của khách hàng:

   . Xác định phương pháp khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng: Quyết định phương pháp bạn sẽ sử dụng để thu thập phản hồi của khách hàng. Điều này có thể bao gồm khảo sát trực tuyến, phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn qua điện thoại, khảo sát qua email hoặc biểu mẫu phản hồi trên trang web của bạn. 

  . Thiết kế cơ chế khảo sát hoặc phản hồi: Xây dựng bảng câu hỏi hoặc cơ chế phản hồi nắm bắt các khía cạnh liên quan đến trải nghiệm của khách hàng. Các câu hỏi nên được thiết kế để đo lường các chiều hướng khác nhau của sự hài lòng, chẳng hạn như chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng, giá cả, giao hàng và trải nghiệm tổng thể.

  . Thu thập dữ liệu: Phân phối khảo sát hoặc cung cấp cơ chế phản hồi cho khách hàng của bạn. Khuyến khích sự tham gia và đảm bảo rằng quy mô mẫu có ý nghĩa thống kê để có được kết quả đáng tin cậy. Bạn có thể muốn cân nhắc phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên hoặc nhắm mục tiêu vào các phân khúc khách hàng cụ thể.

  . Phân tích dữ liệu: Sau khi thu thập phản hồi của khách hàng, hãy phân tích dữ liệu để tính toán số liệu về mức độ hài lòng của khách hàng.

Có nhiều phương pháp khác nhau mà bạn có thể sử dụng, tùy thuộc vào thiết kế khảo sát và dữ liệu thu thập được:

    *Thang đánh giá: Nếu bạn sử dụng thang đánh giá, chẳng hạn như thang Likert, hãy tính điểm đánh giá trung bình cho từng chiều của sự hài lòng. Sau đó, bạn có thể tính điểm hài lòng chung bằng cách tính trung bình các xếp hạng trên tất cả các chiều.